【9月6日】2次対応者（管理職・リーダー）のためのクレーム応対講座

KCCIビジネススクール

■目　的
１．クレームとカスハラへの理解「根拠のある苦情と何が違うのか？」 
２．リーダー・上司・管理者「二次対応者」としての心得を学ぶ
３．カスハラを見極め方、カスハラ発生時の対応法を習得した上で、部下への指示のあり方を学ぶ
 
■内　容
１．クレーム・カスハラへの理解
　　・クレームの種類「根拠あるクレーム／悪質なクレーム」
       ・カスタマーハラスメント（カスハラ）の意味
       ・カスハラ発生状況と事例
２．リーダー・上司（二次対応者）の心得
       ・個人ではなく組織・会社として対応する
       ・部下への指示とフォロー
３．理不尽なクレーム（カスハラ）の発生原因と見極め
       ・部下からの報告を受けてカスハラか否かを見極める
       ・カスハラが発生する要因
       ・どこからがカスハラなのか？「グレーゾーンの存在」
４．クレーム対応の基本
       ・基本姿勢「傾聴と受容／先手の即対応」
       ・解決策の提案と留意点
       ・相手の納得を促すＰＲＥＰ話法
５．理不尽なクレーム（カスハラ）への対応を指示するポイント
      ・悪質なクレームと感じたときの基本姿勢
      ・理由を丁寧に繰り返し述べる
      ・相手の心理を知って対応する
６．部下から代わって対応する際のポイント
      ・基本手順と落としどころ
      ・最終責任者としての意識
      ・決定権者として対処法
 
■講　師
株式会社経営人事教育システム 　大木　孝仁　氏

■受講までの流れ
１．お申込み
（下記の「お申込みはこちら」を選択し、必要事項をご入力ください。）
２．受講案内の到着
（開催日の2週間前に、派遣責任者様のメールアドレスにリマインドメールをお送りします。）
※発信元メールアドレス：jinzai-info@kobe-cci.or.jp
３．セミナー受講
（当日は開始時間までに下記会場へお越しください。）
４．受講料のお支払い
（開催日の翌月、派遣責任者のメールアドレスに請求書をお送りしますので、受講料をお支払いください。）

■受講料
会　員：18,150円（税込）／ 非会員：36,300円（税込）
※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当
  【提携商工会議所】明石・小野・洲本・豊岡・三木【商工会】芦屋・三田
・セミナー受講料のお支払い方法は『後払い（請求書払い）』です。

■キャンセル・当日欠席
・開催7日前以降のキャンセルは、「当日欠席」として、受講料を全額請求させていただきます。
　（例：2月8日のセミナーをキャンセルする場合、2月1日17時までにご連絡ください。）
・「当日欠席」の場合、開催日の翌月に請求書をお送りしますので、必ず受講料をお支払いください。

■お問い合わせ　
会員事業部・人材開発チーム　TEL：078-303-5808
開催日時
料金 会　員18,150円（税込）
非会員36,300円（税込）
※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当。
開催地

神戸商工会議所　3階会議室

神戸市中央区港島中町6‐1 GoogleMapで見る

主催情報

問合せ先 神戸商工会議所　人材開発チーム

申し込みフォーム

受付期間中ではありません。

開催日時
料金
会　員18,150円（税込）
非会員36,300円（税込）
※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当。
開催地名
神戸商工会議所　3階会議室
開催地住所
神戸市中央区港島中町6‐1
問合せ先
神戸商工会議所　人材開発チーム