【9月3日】2次対応者（管理職・リーダー）のためのクレーム応対講座
KCCIビジネススクール
■目 的
１．クレームとカスハラへの理解「根拠のある苦情と何が違うのか？」
２．リーダー・上司・管理者「二次対応者」としての心得を学ぶ
３．カスハラを見極め方、カスハラ発生時の対応法を習得した上で、部下への指示のあり方を学ぶ
２．リーダー・上司・管理者「二次対応者」としての心得を学ぶ
３．カスハラを見極め方、カスハラ発生時の対応法を習得した上で、部下への指示のあり方を学ぶ
■内 容
１．クレーム・カスハラへの理解
・クレームの種類「根拠あるクレーム／悪質なクレーム」
・カスタマーハラスメント（カスハラ）の意味
・カスハラ発生状況と事例
２．理不尽なクレーム（カスハラ）の発生原因と見極め
・部下からの報告を受けてカスハラか否かを見極める
・カスハラが発生する要因
・どこからがカスハラなのか？「グレーゾーンの存在」
３．リーダー・上司（二次対応者）の心得
・個人ではなく組織・会社として対応する
・部下への指示とフォロー
４．クレーム対応の基本
・基本姿勢「傾聴と受容／先手の即対応」
・解決策の提案と留意点
・相手の納得を促すＰＲＥＰ話法
５．理不尽なクレーム（カスハラ）への対応を指示するポイント
・悪質なクレームと感じたときの基本姿勢
・理由を丁寧に繰り返し述べる
・相手の心理を知って対応する
６．部下から代わって対応する際のポイント
・基本手順と落としどころ
・最終責任者としての意識
・決定権者として対処法
・クレームの種類「根拠あるクレーム／悪質なクレーム」
・カスタマーハラスメント（カスハラ）の意味
・カスハラ発生状況と事例
２．理不尽なクレーム（カスハラ）の発生原因と見極め
・部下からの報告を受けてカスハラか否かを見極める
・カスハラが発生する要因
・どこからがカスハラなのか？「グレーゾーンの存在」
３．リーダー・上司（二次対応者）の心得
・個人ではなく組織・会社として対応する
・部下への指示とフォロー
４．クレーム対応の基本
・基本姿勢「傾聴と受容／先手の即対応」
・解決策の提案と留意点
・相手の納得を促すＰＲＥＰ話法
５．理不尽なクレーム（カスハラ）への対応を指示するポイント
・悪質なクレームと感じたときの基本姿勢
・理由を丁寧に繰り返し述べる
・相手の心理を知って対応する
６．部下から代わって対応する際のポイント
・基本手順と落としどころ
・最終責任者としての意識
・決定権者として対処法
■講 師
株式会社経営人事教育システム 大木 孝仁 氏
■受講までの流れ
１．お申込み
（下記の「お申込みはこちら」を選択し、必要事項をご入力ください。）
２．受講案内の到着
（開催日の2週間前に、派遣責任者様のメールアドレスにリマインドメールをお送りします。）
※発信元メールアドレス：jinzai-info@kobe-cci.or.jp
３．セミナー受講
（当日は開始時間までに下記会場へお越しください。）
４．受講料のお支払い
（開催日の翌月、派遣責任者のメールアドレスに請求書をお送りしますので、受講料をお支払いください。）
■受講料
会 員：18,150円（税込）／ 非会員：36,300円（税込）
※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当
【提携商工会議所】明石・小野・洲本・豊岡・三木【商工会】芦屋・三田
・セミナー受講料のお支払い方法は『後払い（請求書払い）』です。
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■キャンセル・当日欠席
・開催7日前以降のキャンセルは、「当日欠席」として、受講料を全額請求させていただきます。
（例：2月8日のセミナーをキャンセルする場合、2月1日17時までにご連絡ください。）
・「当日欠席」の場合、開催日の翌月に請求書をお送りしますので、必ず受講料をお支払いください。
■お問い合わせ
会員事業部・人材開発チーム TEL：078-303-5808
株式会社経営人事教育システム 大木 孝仁 氏
■受講までの流れ
１．お申込み
（下記の「お申込みはこちら」を選択し、必要事項をご入力ください。）
２．受講案内の到着
（開催日の2週間前に、派遣責任者様のメールアドレスにリマインドメールをお送りします。）
※発信元メールアドレス：jinzai-info@kobe-cci.or.jp
３．セミナー受講
（当日は開始時間までに下記会場へお越しください。）
４．受講料のお支払い
（開催日の翌月、派遣責任者のメールアドレスに請求書をお送りしますので、受講料をお支払いください。）
■受講料
会 員：18,150円（税込）／ 非会員：36,300円（税込）
※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当
【提携商工会議所】明石・小野・洲本・豊岡・三木【商工会】芦屋・三田
・セミナー受講料のお支払い方法は『後払い（請求書払い）』です。
■キャンセル・当日欠席
・開催7日前以降のキャンセルは、「当日欠席」として、受講料を全額請求させていただきます。
（例：2月8日のセミナーをキャンセルする場合、2月1日17時までにご連絡ください。）
・「当日欠席」の場合、開催日の翌月に請求書をお送りしますので、必ず受講料をお支払いください。
■お問い合わせ
会員事業部・人材開発チーム TEL：078-303-5808
| 開催日時 |
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| 料金 | 会 員18,150円（税込） 非会員36,300円（税込） ※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当。 |
| 開催地 |
神戸市中央区港島中町6‐1 GoogleMapで見る |
主催情報
| 問合せ先 | 神戸商工会議所 人材開発チーム |
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