【10月2日】クレ－ムからカスハラまで克服！クレーム電話応対実践セミナー
KCCIビジネススクール
■目 的
１．良質なクレ－ム(一般クレ－ム、難クレ－ム)と悪質なクレ－ム(不当クレ－ム、カスハラ)の違いを理解する
２．クレ－ム対応の基本手順と解決のためのコミュニケ－ションスキルを習得する
３．悪質なクレームに対応するための基本姿勢や対処法を録音機能の付いた電話機を使い、ロールプレイング形式で学ぶ
２．クレ－ム対応の基本手順と解決のためのコミュニケ－ションスキルを習得する
３．悪質なクレームに対応するための基本姿勢や対処法を録音機能の付いた電話機を使い、ロールプレイング形式で学ぶ
■内 容
１．クレ－ムとカスハラの違い
・良質なクレ－ム(一般クレ－ム、難クレ－ム)と悪質なクレ－ム(不当クレ－ム、カスハラ)
２．なぜクレ－ムが起きるのか？怒らせるのか？
・クレームの原因とお客様の心理
３．自己の行動特性とお客様のタイプ別対応法
・自己のクレーム対応傾向(強み、弱み、課題)
・タイプ別対応のポイント
４．クレ－ム応対の基本手順
・初期対応の重要性と解決までの手順
・効果的な対話と傾聴スキルの習得
５．ケ－ス別クレ－ム対応
・よくあるクレ－ム事例の検討
・自社のクレ－ム事例の検討
６．悪質なクレ－ムの対処方法
・悪質なクレ－ムに対応するための基本姿勢
・不当クレ－ムとカスハラの違い、判断基準
・悪質なクレ－ムに対する対処のポイント
・カスハラを未然に防ぐために準備すること
・良質なクレ－ム(一般クレ－ム、難クレ－ム)と悪質なクレ－ム(不当クレ－ム、カスハラ)
２．なぜクレ－ムが起きるのか？怒らせるのか？
・クレームの原因とお客様の心理
３．自己の行動特性とお客様のタイプ別対応法
・自己のクレーム対応傾向(強み、弱み、課題)
・タイプ別対応のポイント
４．クレ－ム応対の基本手順
・初期対応の重要性と解決までの手順
・効果的な対話と傾聴スキルの習得
５．ケ－ス別クレ－ム対応
・よくあるクレ－ム事例の検討
・自社のクレ－ム事例の検討
６．悪質なクレ－ムの対処方法
・悪質なクレ－ムに対応するための基本姿勢
・不当クレ－ムとカスハラの違い、判断基準
・悪質なクレ－ムに対する対処のポイント
・カスハラを未然に防ぐために準備すること
■講 師
株式会社才感知創研究所 代表取締役 肥田木 恭子 氏
■受講までの流れ
１．お申込み
（下記の「お申込みはこちら」を選択し、必要事項をご入力ください。）
２．受講案内の到着
（開催日の2週間前に、派遣責任者様のメールアドレスにリマインドメールをお送りします。）
※発信元メールアドレス：jinzai-info@kobe-cci.or.jp
３．セミナー受講
（当日は開始時間までに下記会場へお越しください。）
４．受講料のお支払い
（開催日の翌月、派遣責任者のメールアドレスに請求書をお送りしますので、受講料をお支払いください。）
■受講料
会 員：18,150円（税込）／ 非会員：36,300円（税込）
※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当
【提携商工会議所】明石・伊丹・小野・洲本・高砂・豊岡・三木【商工会】芦屋・三田
・セミナー受講料のお支払い方法は『後払い（請求書払い）』です。
■キャンセル・当日欠席
・開催7日前以降のキャンセルは、「当日欠席」として、受講料を全額請求させていただきます。
（例：2月8日のセミナーをキャンセルする場合、2月1日17時までにご連絡ください。）
・「当日欠席」の場合、開催日の翌月に請求書をお送りしますので、必ず受講料をお支払いください。
■お問い合わせ
会員事業部(人材開発担当) TEL：078-303-5808
株式会社才感知創研究所 代表取締役 肥田木 恭子 氏
■受講までの流れ
１．お申込み
（下記の「お申込みはこちら」を選択し、必要事項をご入力ください。）
２．受講案内の到着
（開催日の2週間前に、派遣責任者様のメールアドレスにリマインドメールをお送りします。）
※発信元メールアドレス：jinzai-info@kobe-cci.or.jp
３．セミナー受講
（当日は開始時間までに下記会場へお越しください。）
４．受講料のお支払い
（開催日の翌月、派遣責任者のメールアドレスに請求書をお送りしますので、受講料をお支払いください。）
■受講料
会 員：18,150円（税込）／ 非会員：36,300円（税込）
※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当
【提携商工会議所】明石・伊丹・小野・洲本・高砂・豊岡・三木【商工会】芦屋・三田
・セミナー受講料のお支払い方法は『後払い（請求書払い）』です。
■キャンセル・当日欠席
・開催7日前以降のキャンセルは、「当日欠席」として、受講料を全額請求させていただきます。
（例：2月8日のセミナーをキャンセルする場合、2月1日17時までにご連絡ください。）
・「当日欠席」の場合、開催日の翌月に請求書をお送りしますので、必ず受講料をお支払いください。
■お問い合わせ
会員事業部(人材開発担当) TEL：078-303-5808
| 開催日時 |
|
|---|---|
| 料金 | 会 員18,150円（税込） 非会員36,300円（税込） ※提携商工会議所・商工会の会員の受講料は「会員」に該当。 |
| 開催地 |
神戸市中央区港島中町6‐1 GoogleMapで見る |
主催情報
| 問い合わせ | 神戸商工会議所 会員事業部(人材開発担当) |
|---|